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Simplificando el 2.0: Las redes sociales como herramientas de atención al cliente

Una de las principales aplicaciones prácticas de las redes sociales en la empresa es su uso como herramienta para mejorar la «Atención al Cliente». Así lo explicamos Susana Valien y yo en la sección «Simplificando el 2.0» del programa «HOY NEGOCIOS», el pasado martes 27 de marzo.

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En el entorno actual, cada vez más, una gran mayoría de los consumidores da mucha importancia a los servicios de Atención al Cliente en las empresas, y a la rapidez de respuesta por parte de estas a sus quejas o sugerencias.  Hemos pasado de una época en la que las críticas se gestionaban «en privado» (y se resolvían o no) a la situación actual en la que todo es visible y transparente por su exposición desde las redes sociales.

Como expresan los datos de esta infografía, un 15% de jóvenes de 16 a 24 años prefiere relacionarse en las redes sociales con el servicio de Atención al Cliente que mediante otros métodos. A medida que aumenta la edad, el % desciende, suponiendo el 8% entre los usuarios de 25 a 34, y  un 5% entre los de 35 a 44.

Entre de los jóvenes de 16 a 24 años, vemos que un 71% cuando tienen algún tipo de problema con algún producto o servicio su primera opción es ir a internet. Concretamente, un 7% empiezan por quejarse en las redes sociales antes de intentar solucionar su problema.

El 44% de los adultos también utiliza Internet para hablar de sus problemas con los productos, y un 57% trata de buscar la solución a estos en la red.

No obstante, el 60% de las empresas no responden a las quejas de sus usuarios en las redes sociales, ni aún siendo directamente interpelados. Al fin y al cabo, los canales tradicionales siguen ahí.

En cuanto a lo que los usuarios de los servicios de Atención al Cliente expresan para mejorarla: un 68% piden encontrar fácilmente el teléfono de contacto; un 35% piden demostraciones online sobre el uso de los productos; y un 11% quieren que se les responda rápido en Twitter.

ANEXO: ¿Cómo usar las redes sociales para tratar las quejas de los clientes?

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