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Glocal Social Media: cómo conviven marcas y usuarios en la sociedad 2.0

Que las redes sociales no son una moda pasajera, y han venido para quedarse, es algo ya conocido por todos, ¿o no? Lo que en un principio llamábamos Web 2.0, como evolución del formato inicial de webs unidireccionales a la web interactiva, potenciado por las redes sociales, podríamos hoy en día ampliarlo a la Sociedad 2.0, en la que participan múltiples agentes.

Las marcas se han «humanizado» gracias a sus portavoces en las redes, los Community Managers; y por su parte, los usuarios de las redes se han convertido en algo más que meros lectores, interactuando entre sí, dialogando con las marcas a través también de los profesionales que gestionan sus redes (los Community Managers, verdaderos puentes entre las empresas y sus comunidades de clientes o usuarios). Vivimos en una sociedad interactiva, donde cada día caen más barreras, gracias al poder de las redes (y sobre todo porque muchos ciudadanos que las utilizan). Ahora, la información ya no es poder, porque está compartida, y gracias a ello genera conocimiento.

Nosotros damos las noticias

El viernes 28 de junio, podremos debatir sobre este tema, desde sus dos puntos de vista (marcas y usuarios), en Santander, a las 19:30 en el espacio de coworking Distrito Beta. Debo reconocer que tenía «una espinita clavada», pues tras haber realizado varias ponencias en Barcelona, y haberme convertido en un profesional con una alta visibilidad en las redes, aún no había tenido oportunidad de impartir una charla en mi tierruca, Santander. Agradezco ante todo a Luis Negrete, gerente de Distrito Beta, la invitación realizada, y a mi gran amiga y excelente profesional Patricia Presmanes (Marketing de Marca) con quien tendré el honor de compartir esta charla, de acuerdo al siguiente esquema:

«Glocal Social Media» (marcas y usuarios en la sociedad 2.0)

¿Qué gana mi negocio local, estando en las redes sociales? ¿Qué valor obtienen mis potenciales usuarios y clientes?

CONTENIDO:

– Descubre, con ejemplos concretos, cómo las marcas locales pueden llegar a convertirse en globales.

– Aprende las mejores técnicas de interacción social para cautivar a los usuarios.

– Comprueba los efectos positivos sobre tus ventas del nuevo «Marketing de proximidad» y del Marketing emocional.

Reserva tu plaza GRATIS en Eventbrite.

No te pierdas esta ocasión de conocer de cerca a Patricia Presmanes, todo un terremoto del Social Media, y una excelente comunicadora. Alguien a quien he tenido el placer de conocer gracias a las redes sociales, en las que brilla con luz propia, y con quien merece la pena colaborar.

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Simplificando el 2.0: Las redes sociales como herramientas de atención al cliente

Una de las principales aplicaciones prácticas de las redes sociales en la empresa es su uso como herramienta para mejorar la «Atención al Cliente». Así lo explicamos Susana Valien y yo en la sección «Simplificando el 2.0» del programa «HOY NEGOCIOS», el pasado martes 27 de marzo.

[youtube http://www.youtube.com/watch?v=PJHID-d0eoA]

En el entorno actual, cada vez más, una gran mayoría de los consumidores da mucha importancia a los servicios de Atención al Cliente en las empresas, y a la rapidez de respuesta por parte de estas a sus quejas o sugerencias.  Hemos pasado de una época en la que las críticas se gestionaban «en privado» (y se resolvían o no) a la situación actual en la que todo es visible y transparente por su exposición desde las redes sociales.

Como expresan los datos de esta infografía, un 15% de jóvenes de 16 a 24 años prefiere relacionarse en las redes sociales con el servicio de Atención al Cliente que mediante otros métodos. A medida que aumenta la edad, el % desciende, suponiendo el 8% entre los usuarios de 25 a 34, y  un 5% entre los de 35 a 44.

Entre de los jóvenes de 16 a 24 años, vemos que un 71% cuando tienen algún tipo de problema con algún producto o servicio su primera opción es ir a internet. Concretamente, un 7% empiezan por quejarse en las redes sociales antes de intentar solucionar su problema.

El 44% de los adultos también utiliza Internet para hablar de sus problemas con los productos, y un 57% trata de buscar la solución a estos en la red.

No obstante, el 60% de las empresas no responden a las quejas de sus usuarios en las redes sociales, ni aún siendo directamente interpelados. Al fin y al cabo, los canales tradicionales siguen ahí.

En cuanto a lo que los usuarios de los servicios de Atención al Cliente expresan para mejorarla: un 68% piden encontrar fácilmente el teléfono de contacto; un 35% piden demostraciones online sobre el uso de los productos; y un 11% quieren que se les responda rápido en Twitter.

ANEXO: ¿Cómo usar las redes sociales para tratar las quejas de los clientes?