Una de las principales aplicaciones prácticas de las redes sociales en la empresa es su uso como herramienta para mejorar la «Atención al Cliente». Así lo explicamos Susana Valien y yo en la sección «Simplificando el 2.0» del programa «HOY NEGOCIOS», el pasado martes 27 de marzo.
En el entorno actual, cada vez más, una gran mayoría de los consumidores da mucha importancia a los servicios de Atención al Cliente en las empresas, y a la rapidez de respuesta por parte de estas a sus quejas o sugerencias. Hemos pasado de una época en la que las críticas se gestionaban «en privado» (y se resolvían o no) a la situación actual en la que todo es visible y transparente por su exposición desde las redes sociales.
Como expresan los datos de esta infografía, un 15% de jóvenes de 16 a 24 años prefiere relacionarse en las redes sociales con el servicio de Atención al Cliente que mediante otros métodos. A medida que aumenta la edad, el % desciende, suponiendo el 8% entre los usuarios de 25 a 34, y un 5% entre los de 35 a 44.
Entre de los jóvenes de 16 a 24 años, vemos que un 71% cuando tienen algún tipo de problema con algún producto o servicio su primera opción es ir a internet. Concretamente, un 7% empiezan por quejarse en las redes sociales antes de intentar solucionar su problema.
El 44% de los adultos también utiliza Internet para hablar de sus problemas con los productos, y un 57% trata de buscar la solución a estos en la red.
No obstante, el 60% de las empresas no responden a las quejas de sus usuarios en las redes sociales, ni aún siendo directamente interpelados. Al fin y al cabo, los canales tradicionales siguen ahí.
En cuanto a lo que los usuarios de los servicios de Atención al Cliente expresan para mejorarla: un 68% piden encontrar fácilmente el teléfono de contacto; un 35% piden demostraciones online sobre el uso de los productos; y un 11% quieren que se les responda rápido en Twitter.
ANEXO: ¿Cómo usar las redes sociales para tratar las quejas de los clientes?
