Luis Fernández del CampoEntre los eventos organizados en torno al Community Manager Day (#CMDay), tuvimos la oportunidad de ver a una de las personas más influyentes en Twitter, Cuco de Venegas (@CucodeVenegas), creador del concepto #wenrolling.
En su ponencia, analizó algunos de los «marrones» más famosos en twitter, como el de #excusaspsoe, o #esquemecaíenunabarca, y nos contó cómo comportarse en la red para mantener un ambiente de «buen rollo» o «wenrolling», utilizando la expresión en espanglish que él mismo creó.
Lecciones para tuiteros:
En múltiples ocasiones, he comentado que en las redes sociales (como en la vida física), hay que aplicar el sentido común, el buen humor, y no creérselo todo. Y si aún así, uno cae en la trampa para inocentes, lo reconoce, sonríe, y punto.
Esta mañana ha sido Javier Solana quien inocentemente ha creído como cierta una impactante noticia de El Mundo Today: «Denuncian la desaparición de un adolescente que lleva una hora sin tuitear«, y acto seguido la ha tuiteado.
Lo que ha podido suceder, para que Solana diera verosimilitud a la noticia, es que él la había visto en un enlace al canal de noticia de MSN Noticias (otro que también se tragó la noticia y la difundió como si fuera cierta), y no prestó atención a un curioso pero revelador detalle: junto al titular figuraba el logo de El Mundo Today (aunque quizás Solana desconozca este diario).
Quizás debido a que algunos tuiteros le recordaron la línea humorística de estas noticias, unos minutos después lanzaba otro tuit intentando dar por cerrado el asunto: «Parece que ya le han encontrado».
No es la primera vez que Javier Solana difunde una noticia no contrastada, hace unos meses «mató» a Ariel Sharon en su twitter.
Y tampoco es el primero que «cae» en las redes de «El Mundo Today», recordemos que el diputado y actor Toni Cantó dió por buena la noticia «Un portavoz de Vodafone rompe a llorar mientras explica las nuevas tarifas», noticia que parodiaba la actualidad, al recordar las lágrimas de la ministra italiana de Trabajo, quien sí lloró al anunciar los recortes del gobierno de su primer ministro, Mario Monti.
CONCLUSION: Como comentaba en el post sobre #excusasPSOE, errar es humano, y todos podemos cometer errores así, debido a nuestra mala costumbre de leer «en diagonal» y compartir inmediatamente. No pasa nada. Ahora bien, cuando uno tiene ciertas responsabilidades políticas o mediáticas, es conveniente cuidar al máximo estos detalles para evitar los errores. Y si se producen lapsus, aceptarlos, pedir disculpas, y tomárselos con sentido del humor. Así de sencillo.
Esta tranquila mañana de domingo, el twitter @PSOE nos sorprendía con el siguiente tweet:
De lo que deducimos que «la candidata» es Carme Chacón y el “otro” es Rubalcaba. ¡Menuda «cagada 2.0»! ¿o no?
¿Sinceridad, hackeo, o error humano? Es la duda «razonable» que ha pasado por la cabeza de todos los tuiteros. Curiosamente, a los pocos minutos, el tweet fue borrado (al más puro estilo Bisbal), y desde la cuenta oficial del PSOE en twitter se escribía lo siguiente:
A partir de ese momento, en twitter, los usuarios incrédulos, y los que se unieron «a la juerga», crearon un hashtag que gracias a las bromas y su viralidad, pronto se habría convertido en Trending Topic (llegando a Mundial) en esa misma mañana: #ExcusasPSOE, permaneciendo en primera posición hasta bien avanzada la tarde. Como siempre sucede en estos casos, la ironía unida a la incredulidad tuitera, y avivada por la expresión «evidentemente» (por el énfasis en la seguridad con lo sucedido), hicieron crecer el hashtag como la espuma. He aquí una muestra aleatoria de los guasones tweets:
¿Qué puede haber sucedido realmente? Veamos:
a) Un hackeo organizado para crear confusión entre los seguidores de @PSOE. Aunque es lo que se podría deducir del comunicado oficial tuiteado por el partido, y a pesar de ser técnicamente posible, no lo considero probable, ya que el tono del mensaje habría sido mucho más bronco. El contenido del tweet perfectamente puede ser la opinión de un militante a quien no convencen ninguno de los dos candidatos (que supongo los habrá). Por otro lado, uno de los tweets de esta tarde argumenta por qué no es un hacker:
b) Un arrebato de sinceridad, por parte del Community Manager, como algún tuitero insinuaba. No lo veo lógico. Un Community Manager debe ser ante todo un profesional, sea o no militante del partido, y por tanto debe abstenerse de emitir opiniones personales desde el usuario oficial del partido.
c) Un descuido del Community Manager, que por error envió el contenido de un tweet personal, a través de la cuenta oficial del partido en lugar de la suya. Esto es algo que a todos los que gestionamos varias cuentas, nos puede suceder en algún momento. Aunque debemos mantener un cuidado exquisito, somos humanos y podemos equivocarnos. Bueno, pues si así fuera, se reconoce, se pide perdón, y ¡crisis solucionada! En este mismo sentido lo expresaba el escritor Juan Gómez Jurado:
d) También podría suceder, y en mi opinión es lo más probable, que algún miembro (o ex-miembro) del equipo 2.0 del PSOE, hubiera enviado ese tweet por error desde su tweetdeck, ya que podría conservar en dicho gestor la contraseña y cuenta del PSOE. En todo caso, es responsabilidad del partido controlar quiénes tienen acceso a las cuentas de redes sociales corporativas, y la modificación de las contraseñas cuando hay un cambio de personal.
En mi opinión, lo que queda claro es que la crisis no se ha gestionado bien.
De todos los que nos dedicamos a la Comunicación 2.0 es bien sabido que lo que hay que hacer, tal como expresaba Juan Gómez-Jurado en su tweet es: reconocer el error ( las causas que sean, eso da igual, al final la responsabilidad es del partido), pedir disculpas, y NUNCA BORRAR el tweet que dió lugar a la crisis. Quizás así se hubiera evitado la corriente de comentarios, que han llegado a ser TT mundial.
En estos momentos, en que desde fuera se vislumbra un partido en proceso de renovación, los gestores de su comunicación deberían evitar el riesgo de provocar un impacto negativo entre los tuiteros, sean o no votantes del mismo. Es evidente que la mayoría de las personas en twitter no se han creído que haya sido un hackeo, muchas veces las comunicaciones oficiales provocan el efecto contrario: por provenir de una fuente interesada, pierden credibilidad. Quizás los argumentos de otros tuiteros cercanos podrían haber sido más creíbles.
Mi recomendación es que analicen qué ha ocurrido, para evitar que suceda algo similar cerca de las elecciones primarias, y evitar una división interna entre los militantes, con el objetivo de reforzar la unión de los mismos en torno a uno u otro candidato. Pero sobre todo, que piensen en términos de Comunicación 2.0, lo cual implica un ejercicio máximo de transparencia, bidireccionalidad, y atención a las opiniones de los ciudadanos, que son a quienes deben representar.
ACTUALIZACIONES (Otros comentarios en prensa, seleccionados entre numerosas inserciones de la noticia, por su especial interés):
– Puro Marketing: El error del Community Manager del PSOE: cuando lo privado se hace público
– Política y Redes: Hackeo en el twitter del @PSOE
– El Confidencial: El PSOE publica un ‘tuit’ por error
– La Voz de Galicia: Un polémico tuit del @PSOE en el punto de mira
– La Vanguardia: Un ‘tuit’ hackeado en la cuenta del PSOE ‘ataca’ a Chacón y Rubalcaba