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¿Quién teme @ las redes sociales?

Hoy se celebra el Día de la Seguridad en Internet. Ante tal efemérides, cabe recordar que la principal medida de precaución para evitar sustos en la red es el sentido común. Y antes de todo, la prevención.

Todos tenemos una reputación, queramos o no, y los personajes públicos y empresas quieren cuidarla, pero muchas veces no saben bien cómo. Este artículo, publicado el domingo pasado en El Periódico, recoge una interesante serie de opiniones al respecto.

Empresas e instituciones recelan de que se hable de ellas, sea bien o mal
Se asigna a Salvador Dalí la famosa frase «que hablen de mí, aunque sea bien», con la que el pintor de Figueres sintetizaba su afán por ser la comidilla de todas las conversaciones, fueran favorables o contrarias.

Pero la máxima no se cumple en las redes sociales: ni laspersonas, ni las instituciones, ni las marcas parecen llevar bien que se hable de ellas de cualquier manera en la web. Al contrario: la posibilidad de ser objeto de boicots en las comunidades online se ha convertido en uno de los principales yuyus cibernéticos del momento. El invento es muy nuevo y hay miedo al daño que una guerrilla de clicks puede acabar ocasionando en la imagen pública de una entidad.

La capacidad para conectar individuos y transmitir mensajes que atesoran las nuevas herramientas de comunicación está cambiando las relaciones de poder. Ciudadanos y consumidores son conscientes de la influencia que pueden ejercer con las nuevas plazas del pueblo virtuales para airear sus opiniones, recabar adhesiones y elevar el grito. Al otro lado del tablero, marcas y organismos públicos empiezan a dar señales de nerviosismo ante la naturaleza combustible de este medio. Hay preocupación –a veces pánico– por saber qué se dice acerca de uno en los foros, no vaya a acabar un comentario negativo perdido en la red convirtiéndose en el embrión de una rebelión en toda regla.

Las pruebas se acumulan en el tiempo. Al caso La noria, desencadenado a principios de noviembre –la protesta de un bloguero ha espantado a los anunciantes–, se ha sumado esta semana la Universitat de Girona, que ha cancelado un curso sobre arquitectura y salud después de que un estudiante promoviera un boicot por considerarlo demasiado esotérico. «Hubiéramos preferido una relación más amable con esta persona, pero aceptamos la crítica. Las redes sociales nos ayudan a funcionar mejor, hemos de estar atentos a lo que se dice en ellas», justifica Miquel Durán, comisionado para el proyecto2.0 de la universidad.

¿Hay miedo a las redes sociales?
«Hay respeto. Se han dado cuenta de que esto no es un juego de niños. La gente ya no tolera que la engañen y ahora puede decirlo públicamente. Las entidades se ven obligadas a hablar de tú a tú con los usuarios sin despreciar a nadie, porque es imposible saber qué comentario puede acabar convirtiéndose en una campaña», explica Oriol Gifra, responsable de la empresa de servicios de márketing digital Verticein.

A Gifra acuden compañías preocupadas por lo que se dice de ellas en las redes. Sus dudas revelan la inquietud con que el mundo offline contempla el nuevo escenario. «Algunas piden desaparecer de la red por temor a no controlar lo que allí puedan decir de ellas. Es un error: quieran o no quieran ya están en ella. La solución es estar de forma activa para dirigir esas conversaciones, no darles la espalda o censurarlas», señala Gifra.

«El miedo es por desconocimiento», opina Manuela Battaglini, vicepresidenta de la Asociación Española de Responsables de Comunidades Online y community manager de varias marcas. Cuando se desencadena una crisis 2.0, su recomendación es clara: «Lo primero es averiguar si la protesta tiene sentido o no. Si lleva razón, hay que hacerle caso y explicarlo;en caso contrario, hay que descubrir quién la ha lanzado. Puede ser un cliente descontento, un ex empleado o la competencia. Hay que actuar en función de cada caso, pero siempre con transparencia, participando en las conversaciones», avisa.

TEMORES Y SOSPECHAS
La naturaleza imprevisible de internet levanta tantos temores como sospechas. Según el sociólogo experto en redes sociales Víctor Gil, la facilidad para apoyar una causa a través de un simple click fomenta actitudes gregarias e irreflexivas.

«Con frecuencia, la gente retuitea un mensaje o da a ‘me gusta’ en Facebook sin leer el contenido de la propuesta, solo porque otros lo hicieron antes. Es un uso borreguil de internet», destaca Gil, quien pone sus propios experimentos como prueba de su tesis: forma parte de una comunidad online de márketing en la que, a veces, ha colado mensajes irreales, pero de previsible aceptación popular. «Aunque eran falsos, la gente los reenviaba y los suscribía sin comprobar su veracidad. Hay mucho internauta de gatillo fácil que prefiere hacer click en apoyo a un boicot antes que pararse a pensar», reflexiona el sociólogo.

Los boicots a La noria y al posgrado de la Universitat de Girona triunfaron gracias al efecto altavoz que encontraron en la web de ciberactivismo ciudadano Actuable, cuyo responsable, Francisco Polo, rechaza las sospechas de gregarismo para el millón de usuarios que forman esta comunidad. «Facebook y Twitter sirven para comunicar. Nosotros hablamos de provocar cambios en el mundo. Dudo que alguien firme una petición en Actuable sin habérsela leído primero», dice Polo, molesto con la etiqueta clicktivismo que pretende ridiculizar las acciones que llevan a cabo páginas como la suya y la norteamericana Change.org. La evolución de internet en los próximos años dirá cuánto de gregarismo pasivo y de activismo consciente hay en las acciones que se promueven desde las redes sociales.

«Con frecuencia, la gente retuitea o vota ‘me gusta’ en Facebook sin pensar, en un uso borreguil»

Incendios 2.0

LOS BOICOTS LANZADOS DESDE LA RED EMPIEZAN A SER MONEDA FRECUENTE. ESTOS SON ALGUNOS CASOS CLÁSICOS Y RECIENTES

UNA GUITARRA ROTA
David Carrol y United Airlines

Al cantante canadiense le destrozaron una guitarra en pleno vuelo en el 2009. Cansado del pasotismo de la compañía aérea, que no quería hacerse responsable, escribió una canción contando su caso y la colgó en Youtube. Los 12 millones de descargas que ha recibido el vídeo le han dado más fama –y peor– a United Airlines que todas sus campañas de márketing.

FOTOS CENSURADAS
El efecto Barbra Streisand

Ocurrió antes de que se popularizaran las redes sociales, pero su caso ha acuñado el fenómeno bumerán que suele darse en internet cuandoalguien trata de practicar la censura. En el 2003, la cantante norteamericana exigió una indemnización a una web de fotos por publicar imágenes aéreas de su casa. Dijo temer por su seguridad. Lejos de lograr su objetivo, su protesta acabó dándole fama mundial a aquellas instantáneas.

LOS CHOCOLATES
Suchard y el comercio justo

Más de 50.000 personas han suscrito una petición promovida en Actuable para exigir a Suchard que use chocolate de comercio justo.

Según Francisco Polo, responsable de Actuable, la marca ha actuado bien solo a medias: ha respondido a los usuarios, explicándoles que la empresa matriz de esta compañía sí compra chocolate de comercio justo para fabricar dulces en otros países, pero no razona por qué no lo hace en España.

EFECTO CONTRARIO
Rajoy, disfrazado de Halloween

La protesta del Partido Popular por usar una imagen de Rajoy disfrazado de Hallowen en una etiqueta de Twitter durante la pasada campaña electoral tuvo el efecto contrario al buscado: la red social se llenó de fotos del líder popular posando con infinidad de máscaras y disfraces.
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La nueva moda en twitter es disfrazarse de Rajoy por Halloween: caso #avatarmariano

La red sigue siendo una gran desconocida para la mayoría de nuestros políticos, y en concreto, para el equipo que gestiona la cuenta @MarianoRajoy. En este blog ya hemos analizado diversas “cagadas 2.0” del Community Manager de Mariano Rajoy (y también del equipo de Rubalcaba), que han servido como fuente de inspiración para los agudos y mordaces tuiteros. Al fin y al cabo, es lógico que Eduardo Baeza, quien en el evento “Cómo apagar fuegos en la red” confesó no tener cuenta de twitter (hasta entonces), desconozca las reglas del juego, y de cómo comunicarse adecuadamente en esta red. No obstante, hay que decir en su favor que ya está en twitter con su cuenta personal, y comprobando sobre el terreno cómo funciona esta red.

Hoy tenemos un nuevo caso en twitter, que ha llegado a ser Trending Topic no solo en España, sino también a nivel mundial, con el hashtag #avatarmariano.

Podemos explicar este fenómeno gracias a la combinación de varios factores: Programa electoral + Halloween + broma + twitter + precampaña electoral + efecto Streisand.

La presentación del programa electoral del PP en plena víspera del día de Halloween, más un departamento de comunicación 2.0 que ha estado poco hábil a la hora de gestionar una pequeña crisis (algo ya habitual), han sido el caldo de cultivo perfecto para que #avatarmariano sea Trending Topic en Twitter este lunes.

A lo largo del día, y a medida que se iban anunciando las medidas del programa electoral popular, algunos tuiteros habían cambiado su foto de perfil (avatar) por una caricatura del líder del PP para mofarse de las medidas electorales anunciadas de cara a las elecciones generales. La iniciativa seguramente se hubiese quedado en mera anécdota, pero el equipo de comunicación 2.0 del PP, con ánimo de atajar el problema, rompió una de las reglas básicas de Internet, “no alimentar al troll“, pidiendo a varios usuarios que eliminaran la foto, dando impulso a éstos para continuar con la broma.

 Esta petición parece haber provocado una reacción en cadena por toda la red social, en donde ha surgido el hashtag #avatarmariano a través del cual muchos han compartido su cambio de look tuitero. “Propongo hacer #avatarmariano TT en solidaridad con @SoyElPutoAmo_, se lo merece. Y ponernos el avatar, claro XD”, proponía entonces un usuario. “Ponga un mariano en su vida”, le seguía otro, ya con el avatar cambiado. La viralidad de la red ha hecho el resto. En tan solo un par de horas cientos de usuarios han cambiado su avatar y han unido su conversación bajo el hashtag #avatarmariano.

Antes de las 13:00 horas, #avatarmariano ya se había convertido en una tendencia en España y poco después lo era en todo el mundo, gracias a lo que en twitter se llama “efecto Streisand“: un intento de censura u ocultamiento de cierta información fracasa o es incluso contraproducente para el censor, ya que ésta acaba siendo ampliamente divulgada, recibiendo mayor publicidad de la que habría tenido si no se la hubiese pretendido acallar.

Aprovechando Halloween, los usuarios han decidido ‘disfrazarse’ de Rajoy para celebrar esta fiesta, aderezándolo, como suele ser habitual en los tuiteros con frases irónicas, sarcásticas o críticas.

A las 17:00 horas, y a la vista de la reacción generada, el equipo 2.0 decide, siguiendo instrucciones de Rajoy, aceptar la broma, y no seguir echando gasolina al fuego, con este afortunado mensaje apaciguador que logra reconducir la situación:

A pesar de la disculpa (aceptación) de la broma twittera, el ‘hashtag’ #avatarmariano no ha dejado de engordar a lo largo de la jornada, hasta el punto que ya se habían creado listas con los mejores ‘Mariano Rajoy’ confeccionados por los usuarios: Rajoy-papá pitufo, Rajoy-Darth Vader, Rajoy-hippy…

De toda esta anécdota, espero que los C.M. de Rajoy hayan extraído algunas conclusiones:

– No alimentar al troll.

– No intentar influir a los usuarios para que cambien sus avatares o sus tuits.

– Tomarse las bromas siempre con sentido del humor, uniéndose a ellas.

Quizás para el 20N hayan logrado aprender a comportarse razonablemente en el entorno 2.0, y espero que sigan haciéndolo después. Si no, aún están a tiempo para contratar a los que realmente conocemos el “modus vivendi” tuitero.

Luis Fernández del Campo (@luisfernandez)

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Mariano Rajoy en twitter: aciertos y fallos

Desde que Mariano Rajoy (@MarianoRajoy) entró en twitter hace diez días, los tuiteros, que lo miramos todo con detalle, estamos diseccionando su presencia en twitter, y la labor de sus Community Managers. En esta tarea, como es lógico, están teniendo aciertos y fallos, y una notable repercusión.

Hoy mismo, el propio Mariano Rajoy ha anunciado que su equipo de CM nos informaría sobre las iniciativas acordadas en el Foro de Administraciones Públicas. Buena idea, en principio. Todo lo que sea transparencia e información es bienvenido, pero ¡ojo! que no se convierta en spam. Lo que ha sucedido a continuación es que “su equipo” nos ha enviado 12 tweets con cada uno de los puntos aprobados, más un enlace al documento completo, y otro a un video en el que lo explica todo. En mi opinión, habría bastado con el enlace al documento completo, y en todo caso enviar una propuesta o como máximo dos al día, para no saturarnos. El efecto que ha conseguido con tantos tweets seguidos creo que es contraproducente. Así, pues, una colleja para el equipo de CM de Rajoy por este lapsus.

La penúltima anécdota de la aventura tuitera de don Mariano en el mundo 2.0 es la introducción de un canal de comunicación y conversación a través de un hashtag (etiqueta, para los profanos) #preguntaleamariano, si bien no está claro dónde se originó esta iniciativa. La idea es buena, en principio, pero que se plantee justo dos meses antes de las elecciones generales, por un candidato recién aterrizado en la red, resulta cuando menos sospechoso, y como no podía ser de otra manera en nuestro país, ha despertado ironías y bromas por doquier.

Visto lo visto, al equipo de Community Managers de Mariano Rajoy se les ocurrió la idea de enviar un tweet, uniéndose a la broma, y tratando de echar balones fuera, insinuando que el autor del hashtag pudiera haber sido alguien externo al PP.

Puede que sea así. Pero, personalmente, creo que el autor del hashtag también podría haber sido uno de sus CM, que ahora trata de unirse a la broma general, disimulando su metedura de pata inicial. En cualquier caso, a estas alturas la actuación correcta es esta: sonreir y tomárselo con sentido del humor, aunque a mí no me convenza del todo la maniobra de desviar la atención sobre quién fue el autor de la idea.

Y seguimos para bingo. En esta ocasión, el lapsus no fue de su equipo de C.M., sino de quienes editaron el video de presentación de su nueva web (www.marianorajoy.es y www.rajoy.es) con un monumental gazapo.

Según cuenta TVE en su web, el PP ha tenido que cambiar el vídeo de presentación de Mariano Rajoy porque en él aparecía de fondo un mapa independentista de Galicia, que incluye zonas de Castilla y León como el Bierzo, y en el que se puede ver la bandera con la estrella de cinco puntas, vinculada con el nacionalismo y el independentismo gallegos.

El vídeo, que se presentó el martes pasado en la sede del PP, estaba colgado en la página web de Rajoy y en las redes sociales. El PP lo atribuye a un error, lo retiró ayer y ahora se puede ver el video con el mapa corregido de Galicia.

No es este el primer análisis sobre la actividad 2.0 del candidato Rajoy, ni será el último. En cuanto apareció el primer tuit de @MarianoRajoy, coincidiendo con el evento Política2cero.es en el que unos cuantos privilegiados analistas estábamos participando, los avezados tuiteros empezaron a desmenuzar su actividad:

Elena Barrios fue la primera en analizar los seguidores y seguidos de Rajoy en sus primeras 24 horas.

– En mi blog también hice un breve análisis de algunos aspectos de su primer día en twitter.

Ana Ramírez de Arellano fue un paso más allá y comparó de qué hablan los principales candidatos a la presidencia del Gobierno.

Xavier López de Pablo analizó el hashtag #preguntaamariano que parece haberse vuelto en contra de sus promotores.

Y a buen seguro, la historia continuará … y espero que no termine el 20-N. Aunque Rajoy haya aterrizado poco antes de las elecciones, si aprecia bien la fuerza de las redes sociales, deberá seguir después y continuar con la tarea iniciada, con independencia del resultado electoral. Amén.